当前位置信息公开 >> 开封无线电管理局 优质服务常态化管理措施
开封无线电管理局 优质服务常态化管理措施
点击量:  编辑日期:2018年08月29日  编辑:KFWXD   来源:原创  [ 关 闭 ]

为了巩固我局优质服务的常态化,进一步增强服务意识,有效提升服务质量,努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位,现制定如下管理措施:

一、首问责任制

第一条 为方便其它机关、基层同志来我局办事,更好的为社会服务,遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则,实行首问责任制。

第二条 来本局机关办事人员询问的第一位工作人员,即为开封市无线电管理局首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

第三条 当面询问时,属首问责任人所在处室职责范围或首问责任人能够答复的事项,能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限,一般在一周内给予答复。对不属于首问责任人所在处室职责范围内的询问,首问责任人应负责为询问人指明有关责任处室或带领至有关责任处室。

第四条 电话询问时,属本处室职责范围内的事项要及时给予答复;属其它处室职责范围的,要告知该处室的电话号码。

第五条 对违反首问责任制的工作人员,一经查实,对相关责任人给予批评教育和内部告诫,并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。

二、限时办结制度

第一条 局各处室中心应根据职责范围要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题,应及时给予指导和办理。能办的事项要及时予以办理;需要请示分管领导的问题,应在2天内办结。

第二条  对服务对象提出的行政许可等申请,在其符合相关规定及手续齐全的前提下,应在规定或承诺的时限内办结。

第三条  对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全的情况下,应当场予以办理,不得以任何理由拖延和刁难。

第四条  对限时办理事项,经办人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核,并出具收件回执单,写明所收材料名称、页数、办结取件时间以及经办人员姓名。

第五条  对服务对象提出的办理事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办人员应按照职权规定报分管领导审批,并告知当事人延时办理的理由。

三、一次性告知制度

第一条 各科室工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员,必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项,经办人应当场审核其有关手续和材料,对可以立即办理的事项应当场及时办理;对手续不全或不符合有关规定的,应一次性书面告知其所需补齐的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补齐手续和材料后,经办人员应当按时予以办理。

第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及多个部门,或相关手续、材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知,不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项,除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外,其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

四、离岗告示制度

第一条 离岗告示制度是指公务、服务工作人员因故离岗,向行政管理相对人和服务对象告示的制度。

第二条 局办公室负责局机关对外联系工作,工作时间内必须保证有人在岗办公,不能因相关工作人员因故离开导致工作中断,影响服务对象和前来联系工作的人员办事。

第三条 各处室中心工作人员在工作时间内因故离岗,应当在人员去向一览表中明确告示去向,并告知代为履行工作职责的同处室人员其离岗事由、预计返回时间、联系方式等。

第四条 各处室中心全体工作人员在工作时间内因故离岗的,应当在人员去向一览表中明确告示去向,并在处室岗位牌中标明离岗事由,同时告知办公室其离岗事由、预计返回时间、联系方式等。

第五条 离岗人员必须要做好本处室内部事务的衔接工作,不能因工作人员的离岗导致工作中断,影响服务对象或监管相对人办事。

第六条 在工作时间内非因公离岗的,必须按规定办理请假手续。

第七条 在岗人员必须遵守考勤相关规定,严格遵守作息时间,做好考勤签到,工作期间必须坚守岗位,严禁擅自离岗、串岗。

五、政务公示制度

第一条 政务公示制度是指行政机关向行政管理相对人和社会公众公开履行行政职能的标准、要求、程序等的机关效能建设制度。

第二条 政务公示的原则

1.与党和国家有关政策、法律、法规相一致;

2.坚持公开、公正、公平、实事求是;

3.方便干部群众参与管理和监督;

4.不涉及党和国家机密。

第三条 政务公示的内容

1.行政职能、机构设置、处室职责;

2.办事程序、标准;

3.机关发布的对行政管理相对人具有普遍约束力的规范性文件;

4.人事和财务等应公示的项目;

5.其他应公开的重要事项。

第四条  政务公示的形式

1.行政职能、机构设置、处室职责等通过政务网站等形式公开;

2.凡需社会周知的事项,通过公告或新闻媒体向社会公开;

3.行政许可的程序、办事结果等,在办公地点通过公开栏、公告或其他形式公开;

4.本局内部管理的事项,在局内公开或通报。

第五条 政务公示制度的执行情况作为处室中心个人的年终考评的一项内容,并由局办公室负责检查并提出奖惩建议。

六、行政效能投诉制度

第一条 举报投诉的主要内容

1.对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的;

2.利用管理职权吃、拿、卡、要的;

3.工作作风粗暴,态度生硬,刁难服务对象的;

4.违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度,推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的;

5.违反政务公开规定,不履行公开和告知义务,损害服务对象知情权的;

6.对群众的正当要求和合理意见置之不理的;

7.刁难、打击报复投诉人的;

8.有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1.举报投诉主要方式是来电、来信和来人,也可以由有关部门(单位)转交;

2.举报投诉受理部门为:

开封无线电管理局廉政监督办公室,电话:23872016

第三条 工作要求

1.工作人员对于受理范围内的投诉,应认真受理,做好登记,及时汇报,对于不属于投诉范围内的投诉,要耐心解释,帮助提供其他投诉渠道,不得态度冷漠,敷衍了事。

2.工作人员要有高度的工作责任感,按照领导的批示,高效率、高质量地办理投诉,不准推诿扯皮、违反办结时限。

3.工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事,实事求是,不准弄虚作假,隐瞒和歪曲事实真相。

4.工作人员要廉洁自律,秉公办事,不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益,不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

七、应急处理机制

第一条 明确职责,及时处理

各科室负责人是处理应急服务事件的第一责任人,主管领导负责协调处理,做好应急处理工作,了解清楚矛盾根源,为解决矛盾创造先决条件。优质服务突发性事件的应急处置工作, 应坚持以下原则:    

1.快速反应,灵活处置,化解矛盾。

2.居安思危,预防为主,增强忧患意识,坚持预防与应急相结合,做好应对突发事件的各项准备工作。

3.事件发生后及时向上级报告,请求指示。

4.在单位领导的统一安排下,迅速、有效地控制事态的发展。

5.把事件控制在最小范围内, 防止矛盾激化,使事件得到妥善处理。

第二条 优质服务突发事件处置流程

优质服务突发事件处置必须做到“三个到位”, 即:处理到位、报告到位、反馈到位。

1.为防止突发服务事件发生,工作人员应严格遵照各项规章制度办事。

2.相关工作人员,应加强业务学习,提高自身服务素质,确保发生事故时能迅速果断处理。在发生应急工作时,科室负责人应及时处理,避免事态扩大。

3.如遇突发事件,科室负责人和单位职工在未得到上级领导同意时不允许接受新闻媒体采访,应先取得上级领导同意后在接受采访。

4.发生优质服务事件、纠纷,要冷静对待,克制情绪,耐心做好解释工作。向上级主管汇报情况,维持好现场秩序。事态平息后,要认真总结,找出纠纷原因,制定改进措施。并将事发情况如实上报上级主管部门。

第三条 总结完善,不断改进

要定期对群众反映的难点、热点情况进行总结和分析,针对反应比较集中的问题,责令相关科室立行立改,及时做好服务改进工作。




2018年18

版权所有:开封无线电管理局 办公电话:0371-23872016 干扰投诉:0371-23868526

地址:河南省开封市集英街168号 豫ICP备15013590号 技术支持:鹏雅网络

办公邮箱:[email protected]